售后服務介紹

1）、貴陽格隆貿易有限公司售后服務中心屬珠海格力電器股份有限公司和貴州格力電器銷售有限公司直管中心，貴陽格隆貿易有限公司售后服務中心服務人員負責貴州工程項目的空調設備的指導、安裝、調試、技術支持、維護、維修、培訓、提供齊全產品零配件等工作。

2）、貴陽格隆貿易有限公司售后服務中心工作范圍：

貴陽格隆貿易有限公司售后服務中心在珠海格力電器公司強大的專業技術、先進有效的管理支持下，高質有效的統一管理、支持提供全省各格力售后服務網點售后服務維修服務咨詢及培訓。

3)、貴陽格隆貿易有限公司售后服務中心在貴陽市設有強大空調零配件、專用工具自備庫，以保障全省用戶空調設備搶修、維修需求，不因在搶修、維修過程中零配件不能急時供給，給用戶造成損失，以便更好的體現售后服務的快速性。

4）、售后服務中心有著完整有效的售后服務網點，如工程地址離貴陽較遠，格力產品發生需急時維修、搶修時，公司會立即根據具體需要迅速指派離工程地點最近維修網點趕到工程現場提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服務工作，做到使用戶滿意。

隨著產品技術含量的日益提高，用戶對產品的要求日益嚴格，服務工作也越來越成為企業發展的重要因素，為保證向用戶提供優質的服務，為了充分發揮快速、有效、高質的服務優勢，我公司根據多年實際經驗，采用完善的三級互動售后服務工作體系。

1、售后服務體系

市場對服務工作的要求越來越向快速、全面、高效方面發展，我公司長期以來一直堅持的以用戶為主的的服務方針，逐步形成一套先進、完善的服務體系。我們的方針和體系經歷了市場的考驗，確保了我們的設備能夠在廣闊的市場上更加良好的運行，現在簡單介紹我們的售后服務工作體系：

公司硬件：

1）、配件齊全的安裝工具，專業維修先進設備和滿足精度要求的檢測設備，擁有便攜式維修設備，具有上門進行大、中、小修理售后服務的能力。

2）、配備必要的交通工具，能夠滿足迅速、及時上門服務的要求。

3）配備專業的國內長途電話、傳真和電腦網絡等通信設備。

4）、設置齊全的大型空調零配件備庫、減少因缺乏零配件影響用戶維修及搶修急時性。

公司軟件：

1）、擁有珠海格力電器股份有限公司提供的先進、完善的管理制度。

2 )、公司擁有經珠海格力電器股份有限公司嚴格培訓后高素質、高學歷的高級管理人員。

3）、用戶檔案電腦管理：建立用戶專門的電話臺帳、用戶安裝維修工作臺帳、用戶備件使用臺帳、用戶保修卡、建立完善公司的用戶檔案。

公司企業宗旨為：格隆=高質 公司全體員工有良好的職業道德和服務風尚。

維修技術人員情況：    

貴陽格隆貿易有限公司售后服務中心主要由技術服務人員、專業安裝維修人員、質量記錄分析人員、技術支持工程師組成。大部分安裝維修人員具有四年以上的空調維修經驗，能夠迅速而準確的判斷出每種型號的空調機的故障原因并能迅速排除故障。

有固定編制的工程師1人、設計師2人、安裝人員51人、維修人員8人、質檢人員2人、信息接待員2人、零備件管理員1人、所有安裝維修人員全部經過格力廠部專業技術培訓、考核。

服務理念:

客戶永遠是對的。

快速服務，盡在分秒。


2、售后服務制度

（1）、建立完善的用戶檔案

當客戶購機時，售后服務中心配合用戶認真做好售后追蹤，如購機單位、使用單位的詳細資料（名稱、地址、電話、郵編、聯系人等），交到用戶服務部輸入電腦管理，建立詳細用戶檔案。以便以后隨時跟蹤服務。

(2)、健全用戶保修卡

協助用戶明確保修內容、保修期限、用戶和公司雙方的權利和義務。質保期內，用戶可憑保修卡和購貨發票免費修理、更換故障零配件；

(3)、保修期

我公司的空調機保修期為嚴格按照生產企業規定保修要求執行；保修期自設備調試驗收之日起算。其間空調設備在正常使用情況下所出現的一切問題，由我公司負責解決，所需費用均由我公司負責。

質保期后，如果用戶需要，公司可以終身提供完善、優惠的維護維修服務。

(4)、服務范圍

1)、根據用戶要求免費派安裝指導人員現場指導安裝；

2)、免費機組開機檢測和機組調試；

3)、免費質保期內的機組維護、維修；

4)、免費每季對空調用戶所購空調設備檢測、保養、清洗。

5)、質保期內、外的機組終身維護、維修；

6)、免費對客戶關于機組所有問題的技術支持；

(5)、應急維修服務響應時間

1)、實行24小時電話接聽接聽到維修或搶修電話后，立即作出反應：即時上門進行售后服務。電話： 0851—86845111

2）、正常情況服務響應時間為 2 小時；

3）、服務響應時間指我公司收到服務通知后到達服務地點的長時間；

 (6)、維修服務準則

   合同簽訂后同時編寫該合同的專用用戶手冊，并制定維修服務準則，按照用戶的要求和準則的內容為用戶提供優質、高效、有序的服務；不向用戶多收取任何或多于費用，如用戶反映、公司回訪發現，將違反人員嚴肅處理。

 (7)、合理的收費標準

合同簽訂的同時與用戶協商制定保修期后的配件、維修服務收費準則，按照準則的內容為用戶提供合理優惠的服務。

(8)、培訓

1)合同簽訂的同時與用戶協商制訂培訓計劃；

2)設備制造時根據用戶的實際要求在我公司組織設備結構培訓；

3)設備安裝、調試根據用戶的實際要求在工程現場組織操作維護培訓；

4)開通專人負責服務熱線，隨時對用戶的突發要求進行緊急技術培訓和支持；

5)通用培訓計劃詳見《培訓計劃書》。

(9)、非保修范圍事項如下

1)、由于空調在調試期間，調試不當或非專業人員調試造成損壞的；

2)、用戶因使用、維護、保管不當造成損壞的；

3)、用戶自己拆動或經非承擔保修者擅自拆動造成的損壞；

4)、因不可抗拒力，自然災害造成損壞的。

如發生以上事項產生維修，我公司會本著用戶至上的原則，收取換材成本費，免人工費、機械費。